Ipsos réalise pour la quatrième année le baromètre européen de la satisfaction client. Parmi les 12 secteurs économiques étudiés, l’assurance. En France, l’indice de satisfaction client pour ce domaine atteint moins de 30%.
Indicateurs de satisfaction en baisse
La part des clients très satisfaits par leur(s) assureur(s) se réduit encore cette année pour atteindre une moyenne de 28% contre 32% en 2015. Alors que le secteur de l’assurance enregistre une croissance supérieure à 4% (quatre fois plus de la croissance française), grâce notamment au segment de l’épargne-retraite (+5,6% entre 2014 et 2015), il recule à la 8ème position de ce baromètre de la satisfaction des clients, loin derrière les secteurs du petit électroménager, du e-commerce, de l’automobile ou encore du luxe et de la distribution spécialisée.
Les mutualistes, leaders de l’expérience clients
Cette année encore, les mutualistes font mieux que leurs concurrents, à l’exemple de la Maif qui affiche un taux de satisfaction globale de la part de ses clients de 47%, un indice supérieur à celui de 2015 (44%). L’adéquation des services aux besoins atteint 57% contre 36% pour l’ensemble du secteur. Le Crédit Mutuel, MMA ou encore GMF sont eux aussi toujours leaders de l’expérience client avec de taux de satisfaction globale autour de 40%.
Ces acteurs historiques du secteur ont compris la nécessité d’améliorer l’expérience client en prenant des initiatives innovantes qui vont de la rapidité du règlement à la personnalisation de la relation en passant par la simplification de la prise en charge.
source Ipsos « Un oeil sur la sat’#14 : l’impossible équation du secteur de l’assurance »