Le rapport des assurés avec leurs assurances est ambivalent. A la dépense contrainte constituée par les contrats d'assurance auto et habitation, les assurés estiment que la souscription d'une complémentaire santé s'impose à eux face à la diminution de la prise en charge par l'Assurance Maladie. Incontournables car elles protègent les biens et les personnes, et garantissent la santé, les assurances représentent un service essentiel malgré leur part croissante dans le budget des ménages et la complexité des contrats qui n'en facilite pas l'accès. L'association nationale de consommateurs et usagers CLCV (Consommation Logement Cadre de Vie) a mené l'enquête auprès des usagers pour connaître leur perception de ce service.
Contrats peu lisibles et manque d'information
Seuls 38% des personnes interrogées lisent leur contrat avant de souscrire. Elles ne sont que 34,5% à connaître les garanties en détails. Le manque de lisibilité de l'ensemble des contrats d'assurance est en cause : le volume des informations et la complexité des termes techniques employés nuisent à la compréhension du plus grand nombre. Alors que l'assureur a obligation d'information et devoir de conseil, 7,7% des sondés sont tout à fait ignorants des garanties qui sont censées les protéger. L'enquête relève par ailleurs que les assurés sont attachés au principe de confiance qui doit régir les rapports avec leur assureur : les compagnies d'assurance sont préférées aux acteurs plus récents du marché (les banques) ; le contact direct facilitant le conseil et l'accompagnement est privilégié à la souscription à distance.
Le manque de connaissance des contrats conduit à s'interroger sur la multi-assurance, ou quand deux assurances couvrent le même risque. Près de 50% des personnes interrogées ne savent pas qu'elles sont déjà couvertes par ailleurs. Exemple avec l'assurance scolaire qui couvre les dommages causés et subis par l'enfant, alors que les parents détiennent un contrat MRH qui garantit la responsabilité civile et une GAV (garantie accidents de la vie) qui couvre les dommages corporels. La formule "package" (ensemble de garanties) aggrave en outre l'illisibilité des garanties et le risque de souscrire en double.
Les préconisations du CLCV
L'association propose d'imposer des présentations type des offres d'assurance permettant ainsi aux consommateurs de pouvoir comparer. Une présentation standardisée commune à tous les assureurs permettrait de faire jouer pleinement la concurrence. Elle réclame également qu'un point obligatoire et régulier soit fait entre l'assuré et son conseiller afin d'évaluer la correspondance entre les contrats détenus et les besoins réels d'assurance.