Litige avec un assureur : comment recourir à la médiation

Litige avec un assureur : comment recourir à la médiation

Il est une situation dans laquelle le consommateur se retrouve souvent démuni : que faire en cas de litige avec son assureur ? Comment faire valoir ses droits ? Pour éviter une procédure judiciaire, les assurés peuvent faire appel au Médiateur de l'Assurance, un dispositif rapide et gratuit.

La Médiation de l'Assurance : au service des assurés

Refus d'indemnisation, prise en charge insuffisante, augmentation non justifiée des cotisations, contestation de l'avis de l'expert,...nombreux sont les cas donnant lieu à un litige avec son assureur. En 2018, 61% des conflits entre assurés et assureurs concernaient l'assurance de biens (auto, habitation, protection juridique) ; venaient ensuite les assurances de personnes avec 39% des cas recensés. Des solutions à l'amiable existent avant d'engager un contentieux, toujours complexe, long et coûteux. Le consommateur qui conteste la décision de la compagnie d'assurance peut saisir la Médiation de l'assurance, un service à la disposition des assurés qui permet d'écrire au médiateur dont dépend son assureur et tenter ainsi de trouver une solution à un conflit sans passer par la voie judiciaire. Bien qu'il ne garantisse pas la bonne fin du litige, le recours à la médiation présente l'avantage d'être rapide et gratuit. 

Quand et comment saisir le Médiateur de l'assurance ?

Si les recours en interne n'ont pas permis de résoudre le problème, l'assuré comme l'assureur a la possibilité de saisir le Médiateur de l'Assurance dont le rôle sera de rechercher une solution amiable satisfaisante pour les deux parties. La saisine du médiateur est gratuite, et se fait par courrier à l'adresse suivante :

La Médiation de l'Assurance

TSA 50110

75441 Paris cedex 09

ou par voie électronique sur le site de la Médiation de l'Assurance (http://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur).

Trois conditions préalables sont nécessaires : 

  1. l'assuré doit pouvoir justifier avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
  2. l'entreprise d'assurance ou l'intermédiaire d'assurance concerné doit être adhérent à la Médiation de l'Assurance ;
  3. le litige n'est pas déjà examiné par un autre médiateur ou par un tribunal.

La demande de médiation doit intervenir dans un délai d'un an à compter de la réclamation écrite auprès de l'assureur. Le dossier doit comporter les éléments suivants (uniquement des copies):

  • le résumé du litige
  • les copies du contrat concerné par le litige
  • les échanges de courrier entre les deux parties 
  • tous documents utiles à l'étude du dossier.

Le Médiateur de l'Assurance confirme aux deux parties la recevabilité de la demande par voie postale ou électronique dans un délai de 21 jours. Le délai de prescription extinctive, qui est de deux ans en assurance, est suspendu le temps que dure la médiation. L'avis est rendu en même temps à l'assuré et à l'assureur, dans un délai de 3 mois à compter de la réception des pièces fondant la demande. Cet avis est définitif, aucune autre demande de médiation pour un même litige ne pourra être étudiée. La solution proposée par le médiateur ne s'impose pas aux deux parties, qui sont libres de l'accepter ou de la refuser, et laisse libre champ à l'assuré d'un recours devant une juridiction.


Bon à savoir : la Médiation de l'Assurance est compétente pour gérer des litiges transfrontières en tant que membre du réseau européen des médiateurs financiers (FIN-NET) auquel 25 pays de l'UE ont adhéré.





Hervé Labatut

Par , le mardi 17 septembre 2019

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