De nombreux consommateurs ont souscrit à leur insu une assurance mobile lors de l'achat d'un smartphone auprès de la Fnac. Révélée par 60 Millions de consommateurs, l'information est démentie par l'enseigne qui se défend de toute pratique indélicate. Comment faire face à ce type d'abus commercial ?

Vente abusive de la Fnac

Une mère de famille achète un téléphone à son fils dans un magasin Fnac. Le vendeur lui propose une offre de remboursement de 30€ assortie d'une assurance gratuite d'un mois. La personne accepte, transmet ses coordonnées bancaires et reçoit par SMS un code à quatre chiffres qu'elle confirme et qui valide la signature électronique de l'assurance. Elle ignore que cette validation l'engage pour une année ; elle l'apprendra à ses dépens le mois suivant quand elle constatera un débit de 26€ sur son compte bancaire au bénéfice du courtier Garantie Privée, en charge des assurances affinitaires pour la Fnac. La cliente se retrouve avec un contrat d'assurance non résiliable avant la première échéance, et bien sûr, elle ne peut faire valoir l'offre de remboursement.

Ce cas n'est pas isolé. Des dizaines de personnes ont rapporté à 60 Millions de consommateurs avoir été bernées par un commercial de cette grande enseigne lors de l'achat d'un smartphone, d'un ordinateur ou de tout autre matériel électronique. L'assurance gratuite pour un mois est proposée au moment de la conclusion de la vente de l'appareil sans que le vendeur ne précise que la souscription engage le client pour un an complet s'il ne résilie pas dans le délai de 30 jours. L'indélicatesse va plus loin : jamais le vendeur n'aura présenté au client de contrat d'assurance, une pratique interdite et contraire au Code des assurances (article L.112-2*).

Assurances affinitaires : bis repetita pour la Fnac 

Contactée par 60 Millions de consommateurs, la Fnac affirme respecter la réglementation : "Nous avons mis en place un processus de souscription qui lève tout risque d’ambiguïté : le client doit obligatoirement fournir son RIB et reçoit automatiquement son contrat par mail. La signature de son contrat se fait via un code SMS qu’il reçoit sur son smartphone et doit saisir en magasin pour valider sa souscription." La réalité du terrain est toute autre. Certains vendeurs ont manifestement oublié d'appliquer cette procédure réglementaire, car plusieurs clients ont reçu un mail leur confirmant avoir souscrit une assurance dont ils n'ont jamais vu le contrat. 

Jusqu'en mars dernier, la Fnac confiait les assurances affinitaires sur le lot téléphonie mobile et multimédias au courtier SFAM, société dirigée par Sadri Fegaier, plus jeune milliardaire de France, et qui n'est autre que le deuxième actionnaire du groupe Fnac Darty. Mi-2019, SFAM avait été sanctionné d'une amende de 10 millions d'euros pour pratiques commerciales trompeuses suite au dépôt de plainte de l'UFC-Que Choisir à son encontre et à l'encontre de la Fnac. Une sanction qui nuit à l'image déjà écornée de l'assurance affinitaire, coutumière de pratiques contestables. En 2017, l'ACPR Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) avait adressé un avertissement général aux professionnels concernés, leur demandant de porter une attention particulière à l'information pré-contractuelle et aux modalités de recueillement du consentement des clients.

Garantie Privée a donc gagné l'appel d'offres et remporté un marché estimé à quelque 20 000 ventes par mois. Le courtier dit avoir mis en place une formation de quelques heures pour les milliers de vendeurs Fnac et mobilisé une soixantaine d'animateurs censés les accompagner. Pas suffisant, visiblement, pour assurer le respect de la réglementation. Selon Christophe Biancini, directeur général de Garantie Privée, un dispositif de médiation est proposé en interne aux clients lésés ou par le biais des co-assureurs du contrat (Axa et Crédit Agricole via Camca).

Comment résilier le contrat d'assurance ?

Si vous êtes concerné, demandez à bénéficier de ce dispositif. Le Médiateur de l'Assurance peut en effet intervenir pour proposer une solution amiable aux deux parties. Selon la loi, un client qui ne s'est pas rétracté dans les 30 jours qui suivent la souscription à une assurance affinitaire est obligatoirement engagé pour un an. Après une échéance annuelle, il peut faire jouer la loi Hamon qui autorise la résiliation à tout moment après douze mois de souscription. Dans le cas de la Fnac et de Garantie Privée, il convient d'envoyer votre demande de renonciation sur votre espace client via le site Garantie Privée, doublée d'une lettre recommandée à l'adresse du courtier (Garantie privée - Service résiliation Fnac Darty - TSA 60100 - 33098 Bordeaux Cedex). 

*60 Millions de consommateurs est édité et mis en ligne par l'INC (Institut National de la Consommation), établissement public placé sous la tutelle du ministre chargé de la consommation.

*"L'assureur doit obligatoirement fournir une fiche d'information sur le prix et les garanties avant la conclusion du contrat. Avant la conclusion du contrat, l'assureur remet à l'assuré un exemplaire du projet de contrat et de ses pièces annexes ou une notice d'information sur le contrat qui décrit précisément les garanties assorties des exclusions, ainsi que les obligations de l'assuré."