Le contrat d'assurance est un accord passé entre un assuré et son assureur. Le premier doit toujours faire montre de bonne foi dans ses déclarations, le second s'engage à l'indemniser selon les conditions signées. Quand il y a désaccord entre les deux parties, le Médiateur de l'assurance peut intervenir pour régler le litige à l'amiable avant toute action juridique. En 2017, ce recours a très nettement progressé.

La Médiation de l'assurance, un service utile et performant

L'an passé, le nombre de saisines du Médiateur de l'assurance a bondi de 9% pour dépasser les 16 000 dossiers, soit +67% par rapport à 2015, année de mise en place de ce service public et gratuit. L'explosion du nombre de demandes d'intervention témoigne d'une meilleure connaissance de cette institution qui permet d'éviter le passage devant les tribunaux. Dans un quart des cas, le Médiateur donne raison aux assurés ; dans les autres, il apporte des explications objectives aux arguments du professionnel. 99% des avis sont suivis par les parties : la quasi absence de saisine des tribunaux en aval de son intervention confirme bien sa légitimité.

L'assurance vie, trop complexe 

59% des dossiers concernent les assurances de biens et responsabilité (assurance habitation, auto, moto, assurance professionnelle), les 41% restants les assurances de personnes (assurance emprunteur, assurance santé, obsèques, dépendance, prévoyance retraite) dont 23% l'assurance vie.

Sur ce segment, le rapport du Médiateur identifie les sources des litiges opposant assurés et assureurs :

• les prélèvements obligatoires : difficulté à distinguer les produits exonérés d'impôts mais soumis aux prélèvements sociaux (CSG)
• la rédaction de la clause bénéficiaire : attention aux clauses non nominatives qui rend difficile la recherche du bénéficiaire
• l'analyse de la situation patrimoniale de l'assuré : inadéquation des besoins du souscripteur au produit de placement.

"Le calcul des probabilités, appliqué à la mortalité humaine, a donné naissance à une science nouvelle : celle des assurances." (Emile de Girardin)

Les contrats ne sont pas lus

Le constat du Médiateur est clair : l'objective complexité et la dimension juridique et donc absconse des contrats d'assurance font qu'ils ne sont pas lus ! Bon nombre de saisines proviennent de ce simple fait. Les assurés ignorent ainsi les mesures de prévention nécessaires pour pouvoir être indemnisés par leur contrat multirisques habitation. Le Médiateur salue néanmoins l'effort entrepris par les compagnies d'assurance dans la rédaction des contrats, et constate que les documents les plus récents intègrent les suggestions qu'il a émises.

Attention aux fausses déclarations

Le Médiateur observe que beaucoup d'assurés sont insuffisamment conscients de l'importance de la sincérité de leur déclaration. Le Code des assurances prévoit une réduction des garanties, voire la nullité du contrat en cas de fausse déclaration. À l'assureur néanmoins de prouver l'intention. Le Médiateur rappelle que selon la jurisprudence "la sincérité et l'exactitude des déclarations doivent s'apprécier en fonction des questions posées" et déplore que ces questions puissent parfois prêter à discussion. L'article L.112-3 du Code des assurances réfute ainsi l'inexactitude de la déclaration lorsque le questionnaire initial est imprécis. Le Médiateur encourage les assureurs à renforcer leur communication et leurs mises en garde, notamment lors de la déclaration d'un sinistre. Trop de saisines relèvent de déclarations erronées, faites hâtivement sous le coup de l'émotion. Une plus grande pédagogie de la part des assureurs éviterait de sanctionner les assurés de bonne foi.

source : rapport d'activité 2017 de la Médiation de l'assurance