Compte tenu de l'augmentation des litiges dus au démarchage téléphonique dans le domaine de l'assurance, plusieurs associations de consommateurs demandent aux pouvoirs publics l'interdiction de cette pratique commerciale. 

Une explosion des plaintes pour démarchage téléphonique abusif

La prospection commerciale via le téléphone est dans le collimateur de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Des millions de Français en sont victimes chaque jour, harcelés par de multiples appels inopportuns qui perturbent leur quotidien et ont pour le moins le don d'agacer. Les plus vulnérables se laissent endormir par un discours abusif et concluent à leur insu un contrat de vente pour un produit ou un service dont ils n'ont nullement besoin. Dans son bilan annuel du baromètre des réclamations de consommateurs, l'organisme public évoque un démarchage agressif à l'origine d'une explosion des plaintes : + 60% depuis 2012 et même +72% pour le secteur de l'assurance, grand adepte de cette technique de vente. Face à la recrudescence des plaintes et à la gravité des pratiques abusives, plusieurs associations de consommateurs (Familles Rurales, UFC-Que Choisir, CLCV, AFOC, UNAF) montent au créneau et demandent aux pouvoirs publics l'interdiction pure et simple du démarchage téléphonique en assurance.

Le démarchage téléphonique : un modèle économique pervers

Des pratiques toxiques, tels sont les termes employés par les cinq associations dans un communiqué commun. Au-delà d'une atteinte à la tranquillité des personnes, le démarchage téléphonique engendre une relation commerciale "irrémédiablement viciée". Raison mensongère de l'appel, défaut d'informations pré contractuelles, non-remise obligatoire d'une information écrite, consentement arraché sans que le consommateur ait pu faire jouer la concurrence, signature à la place du consommateur, les assurances santé et prévoyance agrègent les trois quarts des litiges, alors qu'elles représentent moins de 30% des contrats. Le cas récent du courtier SGP, sanctionné par l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) pour avoir vendu des contrats d'assurance après un appel d'une durée moyenne de 4 mn 44, illustre bien les dérives scandaleuses de la commercialisation par téléphone.

Les associations dénoncent un "processus industriel délétère dont sont collectivement responsables par leur inaction la Fédération Française des Assurances (FFA) et la Chambre Syndicale des Courtiers d'Assurance (CSCA)". Bien conscient du problème, le CSCA, par la voie de son président Bernard de Surmont, explique que les dérives commerciales par téléphone sont "l'apanage de quelques uns, d'une dizaine ou d'une quinzaine de courtiers qui ne travaillent pas correctement et entachent toute la profession". Le mécanisme de rémunération des démarcheurs pose problème : ces derniers encaissent une commission majorée la première année du contrat, ce qui les pousse à prospecter à tout va, sans compter que tout est fait pour éviter à l'assuré de mettre fin au contrat, puisque la rémunération est en partie liée à la non-résiliation.

Interdire le démarchage téléphonique

En attendant l'entrée en vigueur d'une loi visant l'interdiction du démarchage téléphonique, les cinq associations demandent l'adoption immédiate d'un avis du CCSF qui doit selon elles mettre en place un dispositif transitoire :

• interdire la vente en "un temps" ;
• instaurer un délai incompressible à partir duquel le "second temps" peut intervenir ;
• conserver obligatoirement tous les enregistrements téléphoniques des démarchages pour faciliter les sanctions ;
• adopter un mécanisme d'authentification de signature garant du consentement des consommateurs.

Le CCSF, qui rassemble les acteurs du secteur, s'est réuni mardi 10 septembre. Aucune solution n'a été trouvée. Les discussions entre assureurs, courtiers et associations de consommateurs doivent se poursuivre en octobre.

Bon à savoir : la réglementation a changé depuis le 1er août 2019. Les entreprises françaises qui pratiquent le démarchage téléphonique via des plateformes de l'étranger n'ont plus le droit de faire croire qu'elles appellent depuis la France.